Der legale Weg zum Like – rechtliche Grenzen auf der Jagd nach positiven Bewertungen

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Machen wir uns nichts vor. Mit zunehmender Bedeutung von Nutzerbewertungen steigt die Lust ihnen etwas „nachzuhelfen“. Sei es durch eine Hilfeleistung von Freunden und Mitarbeitern, deutliche Hinweise oder mit kleinen Geschenken für die Kunden. Doch wer zu sorglos handelt, riskiert eine Abmahnung von Konkurrenten samt teurer Vertragsstrafe. Stattdessen sollten Sie diesen Beitrag lesen, um zu wissen …

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Machen wir uns nichts vor. Mit zunehmender Bedeutung von Nutzerbewertungen steigt die Lust ihnen etwas „nachzuhelfen“. Sei es durch eine Hilfeleistung von Freunden und Mitarbeitern, deutliche Hinweise oder mit kleinen Geschenken für die Kunden. Doch wer zu sorglos handelt, riskiert eine Abmahnung von Konkurrenten samt teurer Vertragsstrafe. Stattdessen sollten Sie diesen Beitrag lesen, um zu wissen wie Sie positive Bewertungen ohne negativen Beigeschmack erhalten.

Der Beitrag gilt nicht nur für die klassischen Bewertungen auf Bewertungsportalen. Die folgenden Beispiele können Sie genauso auf Kommentare in Blogs, Foren oder Social Media Plattformen übertragen. Zudem prüfe ich, ob die folgenden Regeln auch für „Likes“ bei Facebook oder Tweets gelten.

Rechtslage – Transparenz und Verbot von Schleichwerbung

Das Gesetz verbietet Schleichwerbung. Ein Verbraucher muss immer erkennen können, ob eine Bewertung aus freien Stücken erfolgt oder unerlaubterweise durch ein Unternehmen beeinflusst worden ist (§ 4 Nr. 3 UWG§ 6 Abs.1 Nr.1 TMG). Wo eine erlaubte „Motivation“ endet und eine unerlaubte Beeinflussung zur Bewertung aufhört, werden Sie gleich erfahren.

Doch zuvor sollten Sie die Folgen kennen, die Ihnen bei Überschreitung dieser Grenze drohen:

  • Abmahnungen von Wettbewerbszentralen und vor allem von Mitbewerbern. So eine Abmahnung vom Mitbewerber kann Sie ca. 1.000 – 2.000 Euro kosten. Zu dem müssen Sie eine Unterlassungserklärung abgeben, die „ewig“ gilt und bei einem erneuten Verstoß eine erhebliche Vertragsstrafe bezahlen, die ein paar Tausend Euro betragen kann.
  • Imageschaden – Verbraucher empfinden gefälschte oder „gekauften“ Bewertungen als eine Art von Betrug. Daher können die Nachteile infolge von Imageschäden größer sein, als die Kosten eine Abmahnung.

Aufforderungen zu Bewertungen -auch zu positiven – sind erlaubt

Aufforderung zur Bewertung

Sie dürfen zu Bewertungen auffordern und sogar eine genaue Anleitung dazu geben. Quelle

Es ist Ihnen erlaubt Ihre Kunden oder Nutzer um positive Bewertungen zu bitten. Das gilt auch, wenn Sie ausdrücklich um positive Bewertungen bitten, dem Kunden Anleitungen dazu geben oder deutliche Symbole, wie den Pfeil am Anfang dieses Beitrags, verwenden. Beachten Sie jedoch die nachfolgenden Einschränkungen.

Achtung „Kundenzufriedenheitsemails“

Wenn Sie die Kunden im Rahmen einer Auftragsbestätigung, Rechnung oder schlicht auf der Website, um eine positive Bewertung bieten, so wird das noch keinen Wettbewerbsverstoß darstellen. Anders sieht es aus, wenn Sie gesondert eine E-Mail verschicken und den Kunden nach seiner Zufriedenheit und einer Bewertung fragen. In diesem Fall wird es sich um eine unverlangte Werbung, schlicht Spam, handeln.

Update 09/12: Anders sah es erfreulicherweise das LG Coburg in dem nun veröffentlichten Urteil vom 17. Februar 2012, Az.: 33 S 87/11. Nach der Ansicht des Gerichts ist eine Zufriedenheitsemail zulässig. Denken Sie jedoch zum einem daran nur nach der Zufriedenheit zu fragen und sonst keine andere Werbung in die E-Mail einzufügen. Und zum andern gibt es keine vergleichbaren Urteile, so dass es nicht gesichert ist, dass andere Gerichte es ähnlich sehen werden.

Achtung bei „Dankeschöns“ für die Kunden

Sie sollten sich davor hüten die Kunden mit einer Gegenleistung zu einer Bewertung zu bewegen. Egal ob es ein Rabatt oder eine kleine Zugabe ist. Das gilt auch, wenn Sie nicht ausdrücklich eine positive, sondern überhaupt eine Bewertung verlangen. Interessant hierzu ist dieser Fall aus dem Jahr 2010 (OLG Hamm, 23.11.2010, I-4 U 136/10):

Ein Onlinehändler versprach seinen Kunden einen Rabatt von 10% für die Abgabe einer Bewertung in einem Bewertungsportal. Für die Einstufung der Bewertung von anderen Plattformnutzern als „hilfreich“ sollte es sogar weitere 25% Rabatt geben. Das Gericht sah darin einen Wettbewerbsverstoß, weil der Kunde durch die Entlohnung beeinflusst wird und nicht mehr objektiv und frei bewertet.

„Wiedergutmachungen“ für Rücknahme negativer Bewertungen

Negative Bewertungen sind ärgerlich. Vor allem, wenn man denkt, dass sie ungerecht sind. Da liegt es nahe, dem Kunden die Möglichkeit zu geben sich nochmal vom Angebot zu überzeugen und die Bewertung zu korrigieren. Doch ein unzufriedener Kunde kommt selten von alleine zurück und muss daher mit Rabatten oder Zugaben geködert werden. Was für sich noch erlaubt ist. Unerlaubt wird es jedoch, wenn sie dem Kunden klar machen, dass er die Vorteile für die Korrektur seiner Bewertung erhält.

Daher gilt:

  • Do: „Wir sind traurig wegen Ihrer negativen Bewertung. Wir möchten Sie vom Gegenteil überzeugen und bieten Ihnen beim erneuten Besuch einen Rabatt von 15% an.
  • Don’t: „Wir sind traurig wegen Ihrer negativen Bewertung. Wir würden uns freuen, wenn Sie sie berichtigen bieten Ihnen daher beim erneuten Besuch einen Rabatt von 15%.
  • Absolutely Do not:  „Wir sind traurig wegen Ihrer negativen Bewertung. Wir bieten Ihnen beim erneuten Besuch einen Rabatt von 15%, wenn Sie sie berichtigen .

Hilfestellung von Freunden und „Privatbewertungen“ durch Mitarbeiter

Ich denke es ist Ihnen klar, dass Eigenbewertungen, auch Astroturfing genannt, absolut tabu sind. Aber wie sieht es aus, wenn die positiven Bewertungen von einem Mitarbeiter, Freunden oder Verwandten kommen?

Hier kommt es auf deren Beweggründe und (praktisch wichtiger) den Nachweis Ihres Einflusses an.

  • Familie und Verwandte – Bei diesen gilt praktisch dasselbe wie bei allen anderen Nutzern. Aus freien Stücken ist die Bewertung zulässig. Erst wenn Sie sie mit „Nachdruck“ um eine Bewertung gebeten haben, ist dies unerlaubt. Zwar wird man Ihnen dies schwer nachweisen können,  jedoch sollten Sie an den Imageschaden denken, wenn es doch heraus kommt.
  • Mitarbeiter – Hier sieht es schon anders aus. Geschäftsführer, leitende Mitarbeiter oder Mitarbeiter der Marketingabteilung haben im Bezug auf deren Arbeitgeber praktisch keine private Meinung. Ein Gericht wird in diesem Fall fast immer eine Eigenbewertung sehen. Bei anderen Mitarbeitern wird das Argument, die Meinung sei privat, ebenfalls nicht greifen, wenn sie während der Arbeitszeit erstellt worden ist. Nur wenn Sie nachweisen können, dass die Mitarbeiter ohne jeglichen Zusammenhang mit Ihrer Arbeitstätigkeit von sich aus die Meinung abgegeben haben, wird kein Rechtsverstoß vorliegen. Und dieser Nachweis ist schwer.
RSV Blog - ARAG

Die ARAG-Versicherung ist erst kürzlich vor Gericht mit dem Argument gescheitert, dass ihr die positive Bewertung eines Mitarbeiters nicht zuzurechnen sei (LG Hamburg (Urt. v. 24.04.2012 – Az.: 312 O 715/11).

Empfehlungsschaltflächen auf Social Media Plattformen

Nun begeben wir uns in einen Bereich, der rechtlich nicht ganz geklärt ist. Aber meiner Meinung nach, dürfen Empfehlungsschaltflächen, wie „Like“ bei Facebook oder „+1“ bei Google+ nicht automatisch mit einer Bewertung gleich gesetzt werden. So klicken viele Nutzer schlicht deswegen auf den „Like“-Button, um eine Fanseite zu abonnieren, oder weil sie einen Beitrag für interessant halten. Ich gebe zu, die Grenze ist hier sehr schwer zu ziehen. Daher meine Empfehlungen um etwaige Risiken zu senken:

  • Bitten Sie Ihre Mitarbeiter, Beiträge die Ihr Unternehmen oder dessen Produkte bewerben nicht zu „liken“ oder anpreisend zu kommentieren.
  • Legen Sie keineswegs Fake-Profile an, mit denen Sie Ihr Unternehmen oder dessen Produkte anpreisen
  • Bieten Sie den Nutzern keine Rabatte oder Zugaben für Social-Media-Aktionen an. Z.B. dafür, dass die Kunden den „Like“-Button im Online-Shop klicken oder einen Tweet über den frisch erworbenen Artikel verschicken.

Lösung

Die vorstehend genannten „befangenen“ Bewertungen werden jedoch zulässig, wenn sie einen Hinweis auf die Befangenheit enthalten, z.B.

  • Produkt wurde mir vom Hersteller zur Verfügung gestellt
  • Werbung, wenn eine ganze Bewertung im Auftrag erstellt wurde
  • Bertung im Rahmen der „Bewertung gegen Gutschein“-Aktion vom Verkäufer abgegeben, doch wer möchte so etwas unter den Bewertungen stehen haben.

Fazit

Nachdem Sie diesen Beitrag gelesen haben, wird es Ihnen klar sein – Sie dürfen die Nutzer solange um positive Bewertungen, Kommentare oder Erwähnungen bitten, solange Sie ihnen keine Gegenleistung dafür anbieten.

Eigenbewertungen sollten Sie tunlichst unterlassen und auch die Mitarbeiter, zumindest während der Arbeitszeit, davon abhalten. Doch auch während der Freizeit können Bewertungen von Mitarbeitern oder Familienmitgliedern zu einem Imageschaden führen.

In Social Media sind die Grenzen des Zulässigen noch unklar, dennoch sollten Sie den Bogen nicht überspannen und vor allem die investigativen Fähigkeiten der Nutzer nicht unterschätzen.

Ein Hinweis auf den wirtschaftlichen Hintergrund hilft, macht jedoch die Bewertung weniger überzeugend.

Eigenbewertung des WeTab

Es kann auch einfach dumm laufen, wie die von Richard Gutjahr aufgedeckte Eigenbewertung hinter einer Amazonbewertung des WeTab durch den Geschäftsführer des herstellenden Unternehmens und seine Ehefrau.

War der Artikel für Sie hilfreich? Dann empfehle ich Ihnen mein Buch "Social Media Marketing und Recht" (2.Auflage), in dem Sie dieses und andere Themen finden. Ich stelle es Ihnen hier sehr gerne vor. Gerne stehe ich bei Fragen zu Ihrer Verfügung, bitte beachten Sie jedoch, dass wir in der Beratung rein auf Unternehmen ausgerichtet sind.

Weitere Informationen

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Kommentare

  1. Hallo Herr Schwenke, ich bin heute auf Ihren Artikel aufmerksam gemacht worden, weil ich über Facebook auf ein Projekt aufmerksam gemacht habe, das „Pay with a Tweet“ heißt. Dabei können downloadbare Produkte wie z.B. eBooks anstatt durch eine Geldzahlung einfach mit einem Tweet oder einem Facebook Post erworben werden („tweete darüber und du kannst es downloaden“ – also sorge für Reichweite anstatt etwas zu bezahlen). Ist das nach deutschem Recht illegal? Der Link zum Projekt: http://www.paywithatweet.com

    Gruß
    Daniel Wagner

    • Thomas Schwenke

      Hallo Herr Wagner,
      ja das sehe ich tatsächlich als problematisch an. Wenn dabei der Hashtag #paypertweet verwendet werden würde, wäre das m.E. noch zulässig. Ohne einen Hinweis nicht. Aber ein sehr interessantes Thema, dem ich wohl einen ganzen Beitrag widemen werde. Danke für den Hinweis.

  2. Dieses Land ist schon extrem krank. Vor allem dieser Abmahnwahn, den es in keinem anderen Land so ausgeprägt gibt. Zu was führt das? Zur allgemeinen Verunsicherung. Wie die Frage über mir, ob Pay with a Tweet „illegal“ ist. Kleine Online-Tools kriminalisiert wie Schwerverbrecher. Was macht die Politik? Nichts. Arbeitslose Anwälte sollen nicht auch noch die Sozialkassen belasten. Also verdient Euch mit Abmahnungen dumm und dämlich. Die armen Schweine, die vielleicht versuchen im Web ein paar Euro zu verdienen, haben es ja.

  3. Vielen Dank für die anschauliche Erklärung. Das Internet ist voller Fallstricke, die einen böse auf die Nase legen können.

  4. Vielen Dank für die mehr als ausführliche Darstellung. Leider sind viele Bewertungen nicht nachvollziehbar, oft wurde nachgeholfen. Aber nicht nur die Bewertungen auch die sog. Schleichwerbung (Produkt-/ Shopwerbung) auf vielen Blogs wird nicht als Werbung gekennzeichnet, obgleich oft erkennbar ist, dass der Blog vom Shopbetreiber betrieben wird.
    Abmahnungen bringen in diesem Fall leider auch nicht viel, da dies nur Kosten verursacht und meist wenig erfolgreich ist.

  5. Katla

    Heißt das, dass wenn ich den Facebook Followern beim Einkauf Rabatt gebe (als Treuebonus) dies rechtlich nicht in Ordnung ist?
    Und wenn ja, auf welchen Paragraphen bezieht sich die Aussage?

    MfG

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